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面对冲突与矛盾,有一个选择就是找到可以成长的方案

作者:任伟|文章出处:任伟的博客|更新时间:2010-05-16

  如何面对人与人之间的差异,对于建立健康的人际关系、促进个人成长都很有帮助。萨提亚模式信念之一就是:人们因相同彼此连结,因相异而互相成长。

  在我的生活和工作中,我也努力把人与人之间的差异、冲突看成彼此成长的机会,几天前杭州之行就有一个很好的案例。

  我是去给一家成长中的IT公司做项目管理培训,学员主要是该公司各地区的总经理和销售经理,也有来自总部的技术总监和营销总监。前一天半大家相安无事,学习、案例讨论,也有个别几位参与程度不高。

  第二天中午,我们没有在酒店吃午饭,被这次培训的组织者培训经理安排去酒店附近的肯德基吃快餐。20多人来到肯德基,里面排队买餐的人很多,培训经理原本大家排好队,每个人拿走自己的餐,他最后结帐,然而肯德基的流程是结帐前餐不能拿离柜台,要清点。这下麻烦了,看来每个人要想点自己的餐会很复杂,培训经理为此和肯德基的人还争执起来,抱怨对方不够灵活。大家下来后发现这么麻烦,有人也有抱怨,说“既没有省钱、也不方便,还不如。。。。。。”我看出培训经理也一肚子火。

  终于买回去了,在酒店大家聊起此事,似乎还有不少抱怨,因为最后干脆统一订餐,我也没有吃到“鳕鱼汉堡”,全是鸡肉堡。大家抱怨的时候,培训经理也在回避此事,一直在讲自己也是根据大家的意愿,因为前一天晚饭的时候有人曾经觉得“酒店饭不好吃,还不如肯德基”。可是中午我们问到底谁提议和赞同去肯德基,却发现只有几个人,似乎很多人当时听到这个提议的时候并没有反应。“没有反对”就表示“默认”,这也反应出这个团队大家的行为模式。

  一次不开心的午餐经历,除了抱怨,我们还能做什么呢?

  交流中我们发现这次午餐中存在团队沟通不畅、错误理解意图的现象,下午要讲的是项目回顾,公司的营销总监提议是否可以此为案例,作一次案例分析,讲到这里,他显得很兴奋。

  一听要拿肯德基事件做案例研讨,大家一下子来了精神,我首先澄清一点,我们在这个过程中是在找经验,而不是揪某个人的错,大家的回顾应该是坦诚的、且是安全的。

  于是我开始用聚焦式会谈引导:

  1. 先请大家从各自角度还原事实的真象:原来大家在沟通中有很多误解,比如培训经理在征求意见的时候,以为不表态就是同意,而其他人以为是玩笑;

  2. 再请大家分享一下不同时段各自的感受:很多人都提到在肯德基等待时的无聊,培训经理也表达自己当时的焦急。

  3. 接下来分析问题出在哪里,培训经理在征求意见、协调组织过程中,以及团队其他成员的配合方面出现的偏差;

  4. 最后大家谈谈从这个案例中给各自带来的启发。

  大家研讨的很热烈,气氛也很轻松,培训经理原本的防御心态也消除了,大家有说有笑地学习。两周之后,他们的下属还要参加同样内容的项目管理培训,大家甚至提议,希望在那次项目管理培训中也故意安排这样一个“肯德基午餐”和案例研讨。

  真没想到,一次不开心的经历,被转化成一次难忘的成长经历,我在这个过程中也很有收获,培训不一定要按照培训师既定的内容和进度,根据学员的状况,适时地捕捉成长和学习的机会,会对学员更加有效。

  我的Satir导师John Banmen曾经讲过:“面对冲突与矛盾,有一个选择就是找到可以成长的方案”。


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